Per l'ABI, nel 2006, ha corso il banking multicanale. E' vero, ma in realtà corre ancora troppo lentamente

Il titolo del comunicato ABI del 26 novembre scorso da enfasi alla crescita dei conti on line, “un conto su tre corre su internet e telefono”, ma a leggere i dati (si parla ancora del 2006..) non ci troviamo ancora di fronte all’atteso “salto di qualità”.

Infatti, del terzo di conti correnti citato (37%, il 34% per il solo internet) solo il 58% utilizza abbastanza frequentemente canali alternativi, portando quindi, in realtà, al 20-21% i conti concretamente attivi.

C’è da aggiungere che la percentuale d'uso è fortemente influenzata dalla semplice consultazione, 462 milioni di operazioni contro i 262 dell’anno precedente, facendo due conti, il 76% in più; tant’è che lo sbandierato aumento del 25% dei conti on line si traduce in un 19% in più tra coloro che effettivamente lo utilizzano.

Con questa progressione (ammesso quindi che non decresca) ci vorranno altri 8-9 anni per superare il 50% dei conti correnti.

In una situazione di espansione sarebbe legittimo aspettarsi qualcosa in più, più facile fare incrementi grandi quando un fenomeno è agli inizi (se passo da un conto on line a due, in un anno, ho realizzato il più 100%... ma anche un pessimo risultato), piuttosto che quando si è raggiunti il punto di stabilizzazione o addirittura di riflusso.

Altra spia non positiva è la stabilità d’uso per i pagamenti diversi dal bonifico (Riba, bollette, F24...) paragonabili al 2005 e solo il 2% del totale.

Credo che questi numeri testimonino comunque una certa difficoltà di crescita del mercato, le cui cause sarebbero da investigare con attenzione. Io credo che ancora ci sia una certa difficoltà delle banche nello spingere i canali alternativi, anche per operazioni semplici, privilegiando il canale distributivo diretto.

Difficile dire se questa scelta sia giusta o meno, perché se da un lato si possono migliorare i processi (e quindi i servizi), in realtà educare il cliente ad essere indipendente, anche solo su cose banali, può essere controproducente, allentando il rapporto diretto tra cliente e personale di filiale. Il consumatore diventa più consapevole, quindi più critico ed esigente.

Risulta, a questo punto, poco allineato il pensiero del direttore generale dell’Abi, Zadra, che sostiene che “utilizzare strumenti di pagamento moderni, dal bonifico online alla carta PagoBancomat, significa non solo più efficienza, velocità e sicurezza per le famiglie e le imprese, ma anche contribuire in modo significativo all’opera più generale di ammodernamento del Paese”.

Accompagnando una amica presso una filiale Intesa, ho scoperto che la novità introdotta un bel po’ di tempo fa, ovvero la corsia preferenziale per chi si fa riconoscere all’ingresso via bancomat, è in realtà poco utilizzata. Siamo entrati ed in 30 secondi (tra gli sguardi incattiviti degli altri utenti) eravamo allo sportello. Sarà stato un caso particolarmente fortunato ma ho il dubbio che alle altre 20 persone almeno la metà di loro avesse in tasca il bancomat. Perché non sfruttavano questa possibilità?

La mia amica mi ha confermato che quella situazione si ripete quasi sempre...

Eppure il consumatore non deve essere così refrattario alla tecnologia....

Per quanto riguarda i mercati finanziari, infatti, ormai la maggior parte delle operazioni avviene in maniera digitale, con il contributo diretto dell’utente, e leggendo bene i dati del comunicato ABI comincia ad avvenire lo stesso per i Bonifici.

E’ questa la principale operazione dispositiva effettuata dagli utenti, con 19 milioni di operazioni on line, un quarto del totale, quindi con un percentuale superiore a quella degli utilizzatori effettivi del web (ricordate? 20-21%).

Il comunicato non dice purtroppo se si tratta di dati della clientela retail, completamente disaggregati rispetto a quelli della clientela corporate, ovvero le aziende. Sarebbe infatti interessante capire se le aziende, dove immaginiamo una maggiore cultura tecnologica, influenzano il dato, e se, e come, viene utilizzato il canale web dalle aziende italiane.